Blog
Jak prowadzić trudne rozmowy z klientami w branży TSL?
W branży TSL, gdzie czas to pieniądz, a satysfakcja klienta jest niepodważalnym kluczem do sukcesu, każdy uczestnik procesu zlecenia transportowego musi być przygotowany na trudne rozmowy z klientami. Czasami nie wszystko idzie zgodnie z planem, szczególnie w tak dynamicznej i nieprzewidywalnej branży, a umiejętność zarządzania sytuacjami kryzysowymi i prowadzenia trudnych rozmów staje się nieoceniona. Jak więc można skutecznie przejść przez te wyboje komunikacyjne, zachowując profesjonalizm i jednocześnie dbając o dobre relacje z klientem? Poniżej kilka kluczowych kwestii, które warto rozważyć i wdrożyć w swojej pracy.
1. Zrozumienie problemu
Ważne jest, aby zgłębić wszystkie aspekty sytuacji. Dokładne zrozumienie, co poszło nie tak, jakie były przyczyny i jakie są potencjalne dalsze konsekwencje, pomoże w budowaniu argumentacji i przedstawianiu realnych rozwiązań, których nasz klient oczekuje. Fakt, że pomyłka lub błąd się zdarzył, nie musi jeszcze zawarzyć na całej relacji biznesowej, najważniejsze jest znalezienie rozwiązania, które będzie satysfakcjonujące. Według raportu SalesForce “State of the Connected Customer”, aż 88% klientów uważa, że zaufanie jest ważne w obecnych czasach niepewności gospodarczych oraz zmian klimatycznych. Dlatego odpowiednie przygotowanie do rozmowy to nie tylko zbroja ochronna, ale także znak profesjonalizmu, który klient na pewno doceni, co może uchronić przed naruszeniem zbudowanego zaufania.
2. Słuchanie jest kluczem
Aktywne słuchanie to więcej niż tylko cisza podczas gdy inna osoba mówi; to próba zrozumienia głębszych problemów i uczuć klienta. Komunikowanie swoich obaw i frustracji dotyczących problemu przez klienta powinno zostać przede wszystkim zrozumiane. Takie podejście może nie tylko pomóc w rozwiązaniu bieżącego problemu, ale również wzmocnić relację. Bo to w końcu relacje są w tej branży kluczowe.
3. Opanowanie i profesjonalizm
Niezależnie od tego, jak trudna jest sytuacja, ważne jest, aby nie dać się ponieść emocjom. Nie zawsze jest to proste, ale w transporcie szczególnie istotne. Zachowanie profesjonalnego tonu i spokój w najbardziej napiętych momentach są odbierane jako oznaki kompetencji i stabilności.
4. Transparentność w komunikacji
Jasne wyrażanie swoich myśli i nieukrywanie istotnych faktów przed klientem to podstawa. Jeżeli doszło do błędu ze strony firmy, otwarte przyznanie się do niego i wyjaśnienie kroków, które zostaną podjęte w celu naprawy szkody, są niezbędne. Klienci cenią uczciwość i są bardziej skłonni do współpracy, gdy czują, że firma jest szczera, nawet jeśli czasami popełnią błąd lub zdarzy się problem, który często nie jest bezpośrednio spowodowany przez firmę. Należy pamiętać, że sytuacje losowe w transporcie to częste zjawisko. Można jednak podjąć działania zapobiegawcze i wdrażać procedury, które dokładnie wymieniają jakie działania należy podjąć w poszczególnych sytuacjach. Może to znacznie obniżyć poziom stresu wśród pracowników, którzy takich trudnych rozmów doświadczą.
Szybkie i przejrzyste komunikowanie błędów i planów naprawczych to klucz do utrzymania zaufania klientów, ponieważ, aż 74% z nich twierdzi, że komunikowanie się w sposób uczciwy i przejrzysty jest ważniejsze dużo bardziej teraz niż przed pandemią. Ma to również przełożenie na komunikacji na początku tworzenia zlecenia. Firmy, które próbowały skontaktować się z potencjalnymi klientami w ciągu godziny od otrzymania zapytania, miały prawie siedmiokrotnie większe szanse na zakwalifikowanie leada, niż te, które próbowały skontaktować się z klientem nawet godzinę później – i ponad 60 razy większe szanse niż firmy, które czekały 24 godziny lub dłużej. Czy to początek drogi zlecenia, czy komunikacja podczas jego trwania, szybka i konkretna odpowiedź jest często na wagę złota.
5. Negocjacje i poszukiwanie kompromisu
Rozważenie różnych scenariuszy i możliwości rozwiązania problemu, powinno nastąpić od razu po jego wykryciu. W wielu przypadkach idealne rozwiązanie nie jest możliwe z różnych przyczyn. Ważne jest, aby znaleźć rozwiązanie, które choć częściowo zaspokoi klienta, jednocześnie nie wpływając destrukcyjnie na operacje firmy. Kreatywność w poszukiwaniu kompromisu może okazać się kluczowa. Według raportu od Deloitte “Customer Service Excellence 2023”, 45% klientów uważa, że rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie jest kluczowe. Jest to najważniejszy czynnik dla klientów, z oceną ważności 3,83 na tle innych aspektów obsługi klienta według tego raportu.
6. Dokumentowanie rozmów
Wszelkie ustalenia, obietnice, a także sam przebieg rozmowy powinny być dokładnie dokumentowane. Takie zapisy mogą okazać się cenne przy ewentualnych dalszych reklamacjach, rozstrzyganiu nieporozumień czy też w analizie, co można poprawić w przyszłości. Potwierdzenie na mailu lub w innej formie tekstowej, zawsze jest pewnym zabezpieczeniem tego co zostało ustalone ustnie. Przy transportach, gdzie stawki są naprawdę wysokie, a towary wartościowe, takie dokumentacje są wręcz na wagę złota.
7. Analiza i nauka
Każda trudna rozmowa z klientem jest okazją do nauki i rozwoju. Nie należy się zrażać, a jedynie wyciągnąć wnioski i pracować nad odpowiednimi technikami radzenia sobie z takimi sytuacjami. Analizując, co poszło nie tak i jakie działania przyniosły pozytywny rezultat, firma może usprawnić swoje procesy, by unikać podobnych problemów w przyszłości.
Analiza
Wnioski
Nauka
8. Działania po rozmowie
Po zakończeniu rozmowy ważne jest, aby podsumować ustalenia z klientem i zdefiniować kolejne kroki. Należy również upewnić się, że wszystkie obiecane działania są realizowane w ustalonych terminach. Szybkie i skuteczne działanie po trudnej rozmowie może znacznie poprawić postrzeganie firmy przez klienta. Według raportu “State of the connected customer” przeprowadzonego przez salesforce, aż 73% klientów oczekuje, że firmy będą rozumiały potrzeby i oczekiwania klientów. Dlatego tak ważne jest, aby rozwiązania, które są obiecywane były realne do spełnienia, a ich czas wdrożenia, możliwie najszybszy, aby konsument czuł, że jego potrzeby są dla nas priorytetowe.
Prowadzenie trudnych rozmów z klientami w branży transportowej wymaga nie tylko umiejętności komunikacyjnych, ale również głębokiego zrozumienia specyfiki branży i elastyczności w działaniu. Pamiętając o tych zasadach, można skutecznie przekształcić potencjalne kryzysy w możliwości dla firmy do pokazania swojej wartości i niezawodności.
Masz pytania?
Napisz do nas. Razem znajdziemy rozwiązania dla Twoich potrzeb transportowych.
Umów się na „wirtualną kawę” z naszym opiekunem Klienta i dowiedz się jak możemy zapewnić Ci komfort współpracy jakiego potrzebujesz. Wyeliminuj stres związany z transportem. Nasi pracownicy z należytą starannością identyfikują Twoje priorytety transportowe, by odpowiednio zaprojektować ofertę.
Dowiedz się, jak możemy wspierać Twój biznes.
WYCEŃ SWÓJ TRANSPORT NA ASAP >>
Źródła:
https://hbr.org/2011/03/the-short-life-of-online-sales-leads
